CRM
CRM คืออะไร? ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ที่ธุรกิจเล็กก็ใช้ได้
โดย ทีม AMJAKA Studio · อัปเดต · อ่าน 7 นาที
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือระบบที่เก็บข้อมูลลูกค้า ประวัติการคุย การซื้อ และสถานะการขายไว้ในที่เดียว ให้ทุกคนในทีมเห็นข้อมูลชุดเดียวกัน ตามลูกค้าได้ทันเวลา และส่งข้อเสนอที่ตรงกับลูกค้าแต่ละคน ธุรกิจเล็กเริ่มใช้ได้โดยไม่ต้องมีระบบใหญ่ ขอแค่เก็บข้อมูลให้เป็นระเบียบตั้งแต่วันแรก
CRM คืออะไร
CRM คือทั้งแนวคิดและเครื่องมือ แนวคิดคือการดูแลลูกค้าให้ซื้อซ้ำและอยู่กับธุรกิจนานขึ้น ส่วนเครื่องมือคือระบบที่เก็บข้อมูลลูกค้าทุกคนไว้ที่เดียว แทนการกระจายอยู่ในแชทของพนักงาน สมุดจด หรือไฟล์ Excel หลายไฟล์
เมื่อลูกค้าทักมา ทีมจะเห็นทันทีว่าลูกค้าคนนี้เคยซื้ออะไร เคยถามเรื่องอะไร และใครเป็นคนดูแล ลูกค้าไม่ต้องเล่าเรื่องเดิมซ้ำ และทีมไม่พลาดการติดตามลูกค้าที่กำลังจะซื้อ
ธุรกิจได้อะไรจาก CRM
- ข้อมูลลูกค้าเป็นของธุรกิจ ไม่หายไปตอนพนักงานลาออก
- รู้ว่าลูกค้าแต่ละคนอยู่ขั้นไหน เช่น สอบถาม เสนอราคา หรือปิดการขายแล้ว
- ตั้งเตือนให้ติดตามลูกค้า ไม่ปล่อยให้ลูกค้าที่สนใจเงียบหายไป
- แบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อส่งโปรโมชั่นที่ตรงกับความสนใจ แทนการส่งข้อความเดียวหาทุกคน
- ดูรายงานยอดขาย ช่องทางที่ลูกค้ามา และผลงานของทีม
CRM มีกี่ประเภท
| ประเภท | เน้นอะไร | ตัวอย่างการใช้ |
|---|---|---|
| Operational CRM | งานประจำวันของทีมขายและบริการ | บันทึกการคุย ติดตามลูกค้า ส่งข้อความอัตโนมัติ |
| Analytical CRM | วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า | ดูว่าลูกค้ากลุ่มไหนซื้อซ้ำบ่อย ช่องทางไหนได้ลูกค้ามากที่สุด |
| Collaborative CRM | แชร์ข้อมูลระหว่างทีม | ฝ่ายขาย แอดมิน และฝ่ายบริการเห็นประวัติลูกค้าชุดเดียวกัน |
ระบบส่วนใหญ่ในปัจจุบันรวมทั้ง 3 ด้านไว้ด้วยกัน ธุรกิจเล็กจึงไม่ต้องเลือกประเภท ให้ดูว่าระบบตอบงานที่ทีมทำทุกวันได้หรือไม่
ข้อมูลลูกค้าที่ควรเก็บใน CRM
- ชื่อ เบอร์โทร และช่องทางที่ติดต่อได้ เช่น LINE หรืออีเมล
- ช่องทางที่ลูกค้ามา เช่น Google, Facebook หรือเพื่อนแนะนำ
- สินค้าหรือบริการที่สนใจ และประวัติการซื้อ
- สถานะการขาย และคนในทีมที่รับผิดชอบ
- บันทึกสั้นๆ จากการคุย และวันที่ต้องติดตามครั้งถัดไป
CRM บน LINE OA ทำได้อย่างไร
ลูกค้าในไทยจำนวนมากทักร้านผ่าน LINE ห้องแชท LINE OA จึงเป็นจุดเริ่มต้นของ CRM ที่ดีสำหรับธุรกิจเล็ก เพราะลูกค้ามาหาเองและข้อมูลผูกกับบัญชี LINE ของลูกค้าอยู่แล้ว
- ติดป้าย (Tag) ให้ลูกค้าในแชท เช่น สนใจสินค้า A หรือลูกค้าประจำ แล้วส่งบรอดแคสต์เฉพาะกลุ่ม
- ใช้ MyCustomer ซึ่งเป็น CRM ของ LINE เอง คิดเพิ่ม 369 บาทต่อเดือนในแพ็กเกจ Free และ Basic และรวมอยู่ในแพ็กเกจ Pro
- ใช้ระบบรวมแชทที่มี CRM ในตัว เมื่อมีหลาย LINE OA หรือคุยกับลูกค้าทั้ง LINE, Facebook และ Instagram เพื่อให้ประวัติลูกค้าอยู่ที่เดียว
- ใช้บัตรสมาชิกสะสมแต้มใน LINE เก็บเบอร์โทรและยอดซื้อของลูกค้า พร้อมเหตุผลให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
วิธีเลือก CRM ให้เหมาะกับธุรกิจ
- เริ่มจากปัญหา เช่น ลูกค้าตกหล่น ไม่รู้ว่าใครตอบแชทไหน หรือไม่มีข้อมูลส่งโปรโมชั่น แล้วหาระบบที่แก้ปัญหานั้นก่อน
- ดูว่าเชื่อมกับช่องทางที่ลูกค้าใช้จริงได้ไหม เช่น LINE OA, Facebook หรือฟอร์มบนเว็บไซต์
- ให้ทีมที่ใช้งานจริงทดลองก่อน ระบบที่ทีมไม่อยากเปิดใช้จะไม่มีข้อมูล
- ตรวจการกำหนดสิทธิ์ผู้ใช้และการส่งออกข้อมูล เพื่อความปลอดภัยและไม่ติดอยู่กับระบบเดียวตลอดไป
- คิดค่าใช้จ่ายรวมทั้งปี ทั้งค่าระบบต่อผู้ใช้ ค่าข้อความ และค่าตั้งค่าเริ่มต้น
สรุป
CRM คือการเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ที่เดียว ให้ทีมดูแลลูกค้าได้ต่อเนื่องและขายได้มากขึ้นจากลูกค้าเดิม ธุรกิจเล็กเริ่มได้จากช่องทางที่ลูกค้าทักมาบ่อยที่สุด อย่าง LINE OA ติดป้ายลูกค้า บันทึกการคุย และเก็บข้อมูลตามหลัก PDPA แล้วค่อยขยายไปสู่ระบบที่ครบขึ้นเมื่อทีมโตขึ้น
อยากเก็บข้อมูลลูกค้าจากแชทไว้ที่เดียว?
annyeong รวมแชท LINE OA, Facebook และ Instagram พร้อมป้ายลูกค้า รายชื่อสมาชิก และระบบสะสมแต้ม ให้ทีมดูแลลูกค้าได้ครบ เริ่มใช้ฟรี